Passierschein A 38 – una formalita' burocratica

Prima di tutto – ciao! Benvenuti al mio primo post in italiano. Vi prego di avere pazienza con la mia grammatica sicuramente non sempre del tutto perfetta, mentre affronto la sfida di esprimermi anche in questa lingua.

Comunque. Oggi vi vorrei parlare della burocrazia. Sapete, quella cosa dove si deve andare da un ufficio all'altro, poi all'altro e all'altro, per avere tutti tipi di documenti compilati e firmati e poi portati in un altro posto, e ci si mette tutto il giorno, e spesso non e' mai completamente chiaro quale sarebbe lo scopo di tutto questo.

Per cominciare vorrei condividere con voi questa perla che ho recentemente riscoperto su youtube: “Asterix e le 12 fatiche”, una delle quali e' una “formalita' burocratica”, cioe' avere il lasciapassare A 38.

Vi prego di guardare la clip (il video e' in inglese, siccome nella versione italiana avevano tagliato questa prova nel mezzo. Ma siete cosmopoliti, ce la farete! ;)) e poi seguirmi in un'esplorazione della burocrazia e, cosa piu' interessante, di come la gente reagisce ad essa. Come ne parliamo, e come reagiamo alle sfide burocratiche? E' questo un rispecchio di come reagiamo alla societa' in altri contesti?

Cerchero' di fare un confronto tra la Danimarca (quel paese delle meraviglie) e l'Italia, famigerata per la sua burocrazia. Portero' anche esempi di altri posti, nei casi dove questi si mostrassero interessanti.

Ci sono varie cose da notare nella clip di Asterix. Innanzitutto, c'e' una manifestazione particolare di burocrazia: non e' chiaro come avere cosa, e non c'e' nessuna informazione generale, devi cercare questa un pezzo alla volta. Quello che di piu' mi interessa, pero', e' la reazione della gente. Visitatori precedenti sono presenti all'inizio del clip, diventati completamente matti, e dopo un po', anche Obelix perde la testa e va saltando per l'edificio. Da notare come Asterix, invece, combatte il sistema con le sue stesse armi e lo aggira.

Certo che e' un fumetto, percio' non bisogna prenderlo troppo sul serio, pero' mai un fumetto senza un briciolo di verita' (almeno non quando si tratta di Asterix!). Quello che mi interessa nel contesto e' la reazione della gente alla burocrazia – c'e' una correlazione con la forma di burocrazia, e ha la loro reazione un'influenza sul funzionamento della suddetta burocrazia?

Inizio con un po' di etimologia, cosi' per essere corretti. Burocrazia vuol dire, letteralmente, il “potere degli uffici”. E' stata inventata con l'intenzione di creare un sistema impersonale e imparziale, indipendente da relazioni personali. E' una bella teoria, le teorie spesso lo sono, ma mi interessero' di piu' per la sua attuazione pratica.

Tipi di burocrazia

 

Ci sono diverse varianti dell'esecuzione della burocrazia. Nella forma piu' semplice devi firmare qualche documento e ti si risolve quello che volevi. In un caso minimamente piu' complesso vai su una pagina web, carichi la documentazione richiesta e firmi con un codice personale (bella la Danimarca.. troppo bella!). Poi le cose si vanno complicando, fino ad arrivare a un punto dove devi andare in 8 uffici per una sola firma, senza contare i giri che fai invano a causa di informazioni scorrette.

Un paio di esempi europei, di seconda mano:

Germania: Mi racconta una fonte credibile che i tedeschi utilizzano la frase “Passierschein A38” per indicare che una cosa e' burocraticamente complicata oltre tutta ragione. P.es. se si deve andare in piu' di due uffici per qualcosa. Ho una sensazione che la' non sia troppo complicata la cosa.

Inghilterra: Gli inglesi hanno formulari e fogli da riempire per ogni cosetta, ma questo non sembra infastidirli. La cosa funziona e percio' non sembra un problema. Sembra esserci anche un forte elemento di fiducia nelle autorita'.

Gli italiani, invece, dicono “e' come ogni giorno in Italia” quando vedono il video di Asterix. Conoscono troppo bene la situazione. Mi meraviglio a volte della loro pazienza.

Tipi di approccio

 

Gli approcci si possono dividere in due tipi: quello che si dice della burocrazia in generale, e poi, come ci si comporta faccia a faccia col personale amministrativo.

Mi sembra essere un caso generale dire che la burocrazia “rompe le scatole!” L'unica differenza sostanziale che vedo e' il grado di burocrazia richiesta prima di lamentarsi.

In Danimarca, se non funziona la pagina web, imprechiamo e riproviamo. Se ancora non funziona, imprechiamo un po' di piu' e inviamo un'email.

In Catalunya si puo' dire “tinc burocracia” (ho burocrazia), ed e' una scusa perfettamente accettabile per non avere la possibilita' di fare altro che andare in uffici tutto il giorno. Tutti ti fanno sguardi comprensivi, ti scusano la stanchezza, e vi lamentate insieme e scambiate storie, affermando che in Spagna niente funziona.

In Italia, un mio professore, riguardo un sistema di voti universitari particolarmente ridicolo, ha commentato di non possedere l'“habitus burocraticus” necessario per far funzionare tale sistema, e di nuovo gli sguardi comprensivi, anche se mischiati con nervosismo preesame – era da 4 ore che aspettavamo in corridoio, siccome non c'era spazio nell'aula a causa d'un errore nel sistema burocratico... (Io ci stavo al riferimento a Bourdieu.. professore favorito <3)

Adesso, piu' interessante, come reagisce la gente di fronte al personale? Quando sei in ufficio e ti fanno fare giri – cosa fai?

“Adesso vediamo.”

Noi danesi ci lamentiamo. E' il nostro sport nazionale. (Credetemi. Se mi lamento e' per quello, non prendermi troppo sul serio.) Ma quando si tratta di burocrazia.. ce la prendiamo abbastanza con tranquillita'. Io ho visto qui gente far la coda per arrivare al posto dove si prende il numero per fare la coda, senza un lamento. L'unica cosa che non soddisfaceva era la mancanza di aria condizionata nell'unico giorno di quell'anno che faceva caldo (e forse ero io l'unica a lamentarmi di quello). Arrivi allo sportello, ti risolvono la formalita', oppure ti spiegano cosa devi fare, li ringrazi e torni a casa, nel secondo caso lamentandoti del sistema, ma sempre sei cordiale nei confronti pubblici. Sappiamo bene quando e' colpa del sistema e quando invece e' l'incompetenza del personale. Istinto o logica? Non saprei. Ma so che trattiamo bene il personale, capiamo che non e' colpa sua, e se qualcuno fa una scenata proviamo tutti un certo imbarazzo distanziato. Scenate burocratiche non si fanno! (Scenate in generale non si fanno, ma quella e' tutta un'altra storia.)

In Italia.. vabbè. Per quando possibile, la burocrazia si evita. Mi sembra la tattica principale. Quando e' inevitabile, ci si prende tutto il giorno libero, e si spera che basti cosi'. Si aspetta con pazienza infinita nelle code, si sospira e si prosegue allo sportello seguente. Si chiede educatamente, “chi e' l'ultimo?”, anche se poi a volte si prova a saltare la coda quando possibile. (Un po' come facevano Asterix e Obelix.) Ma alla fine, quasi tutti perdono la pazienza. Io ho visto gente gridare aspettando per entrare in un ufficio pubblico a Bologna (uno dove ti daranno un nuovo appuntamento ed un'altra coda dove aspettare, alla fine la differenza che fa che salti la coda...), gente che senza esitare sorpassano la coda, senza rispetto per gli altri poveri in attesa. Puo' essere davvero esasperante la burocrazia italiana. Durante il mio anno in Italia ho osservato, ascoltato, pensato, e sono arrivata alla tattica seguente:

"Forme di superare la burocrazia italiana:

1. Non accettare un no

2. Fare finta di non capire; "come mai non è possibile, non c'è un'altra soluzione?"

3. Emozionarsi, p.es. mettersi a piangere

Se nessuna cosa funziona:

4. Tornare domani; qualcun'altro starà lavorando, e forse è più simpatico/a"

Spesso funziona questo. Anche gridare nell'ufficio. E' un aspetto spiacevole del sistema italiano – come funziona dipende da chi sta lavorando quel giorno in particolare, una cosa che in Danimarca sarebbe impensabile.

Poi, c'e' anche l'approccio creativo – dice qualcuno su youtube:

"Un giorno dovrei provare a andare al comune di Milano a richiedere un documento con numero a caso, specificato da circolare con nome a caso per vedere se si inbelinano a cercare in giro.

Vendetta"

Ancora si aspettano notizie se ha funzionato o meno.

Confronto con la societa' in generale

Adesso arriviamo al punto dove si fa piu' interessante. Ovviamente c'e' una relazione fra il modo di funzionamento del sistema e che ne pensa la gente. Pero', ho una teoria che ci sia anche una relazione fra come si comporta la gente in queste situazioni e come funziona la societa' in generale. Cioe', piu' combatti il sistema, piu' difficile sara' che funzioni.

Mi spiego.

Come ho indicato sopra, in Danimarca tutti collaboriamo per queste cose. Non serve a niente discutere col personale, loro non fanno le regole, e ti potranno aiutare meglio se tu aiuti loro ad aiutarti; e' l'atteggiamento generale.

Dai per scontato che il personale fa quello che deve, il personale da per scontato che fai quello che puoi per aiutarlo a fare il suo lavoro. Non importa tanto chi hai di fronte, siamo tutti uguali, e professionali.

Gli italiani, invece, almeno per quello che ho visto io, si avvicinano a qualsiasi tramite burocratico gia' con un po' di scetticismo, e con un'attitudine di “questa volta non lascero' che mi facciano fare tanti giri”. Certamente, c'e' una ragione, ma se quest'attitudine in realta' aiutasse a perpetuare il non-funzionamento? 

 

Affinche' una qualsiasi burocrazia funzioni ci vuole personale competente e interessato.

Per lavorare col pubblico ci vuole pazienza.

E se ogni santissimo giorno devi avere a che fare con mille utenti che gia' al salutarti hanno un atteggiamento negativo, ti stanchi, non ce la fai piu'.

Se sei stanco, se hai gia' perso tutta speranza nell'umanita', influisce il tuo modo di lavorare.

Se non ce la fai piu', gia' al salutare la gente, non vuoi piu' ascoltarli, volentieri li fai fare giri, magari per non dover avere a che fare con piu' gente di quella strettamente necessario.

Se e' quello il modo di funzionare, non fai piu' il lavoro come si dovrebbe, uguale per tutti, bensi' dipende molto dalla persona che hai di fronte.

Ti e' simpatica? Ha l'aria di lasciarsi fare giri? Hai dormito bene stanotte?

Inizia il circolo vizioso.

Poi, quest'approccio, non e' una cosa che lasci appena esci dall'ufficio del comune, o dove sia. In ogni confronto con qualcosa di ufficiale, sai cosa ti aspetta, e cerchi di assicurarti che non sarai tu a esser fatto girare inutilmente.

E voilà, hai un sistema dove la competenza e l'umore dell'individuo diventano centrali.

Nel mio lavoro di helpdesk ho notato una cosa simile. I danesi mi chiamavano, davano le informazioni che avevano, erano piu' o meno onesti su cos'era l'errore, perche' certamente io non potrei aiutarli senza quest'informazione essenziale. Quando mi toccavano spagnoli, invece, era una lotta far loro spiegare cos'era successo, supponevano che io non avrei fatto il mio lavoro se non avessero lasciato chiaro che loro non sarebbero fatti fare giri. Certo, molto dipende dalla cultura di lavoro interna della compagnia, ma era molto simile a cio' che notavo all'uscire nel mondo esterno. Ogni spagnolo e catalano lo riconosceva, e sinceramente – lo stato spagnolo non e' ben conosciuto per essere imparziale. Lo stato italiano non e' conosciuto per funzionare.

Poi, sono antropologa e non posso fare a meno di dirlo – ovviamente non e' sempre tutto diviso cosi' chiaramente, tutto dipende dal contesto, dalla situazione ecc. Come mi racconta un collega tedesco, anche in Germania puo' dipendere molto dall'individuo; se ti capita un incompente, passi ore, giorni, mesi, per una formalita' burocratica. Semplicemente non e' la solita storia.